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    宝丽包本录像马太丨黛斯执法电子产品包 裴格密拍摄像包 / 2020-01-07
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     宝丽包本录像马太丨黛斯执法电子产品包人是生产力当中最活跃的因素。我市经济再创辉煌,离不开各类人才的添砖加瓦,离不开工匠精神的回归。他们是散落在百千领域中的能工巧匠,在平凡岗位上默默耕耘的人,也是把事业做到极致,但外人看来却有些“笨、轴、苦”的人……

     麦伦摄像机包

    而且,近几年,创业创新大潮涌动,不少新职业不断涌现,也为我市经济注入新活力。今起,本报拟推出“新职业大起底”专栏,寻访活跃在制造业、商业一线的新代表,通过他们锤炼匠心的故事,揭开神秘面纱。

     

    XXXX分,我来到XX号店,现在要进去探访……”摁下录音键,袁鸣对准手机默念,理了理衣裳,深呼吸,从容地迈进店门。一切如常,没有任何服务员觉察到有什么特别之处,她却暗中观察着店内每个细节,并按规定在脑海里提前打分。

     

    其实,袁鸣平日是一名兼职绘画老师,自去年8月接到“神秘顾客”这份新职业后,空闲时便摇身变成了挑剔客人来赚取外快。

    多为兼职时薪80元  

     

        “有趣,新颖,有强烈的代入感……”种种原因驱使袁鸣入了这一行,并坚持到现在。身为“神秘顾客”,第一单是调查药店一款脚气膏。这类检测的劳务费一般为每家七八十元,要观察的内容也不少。进店前,需提前拍录门头;进店后要留意卫生情况、店员是否主动提供服务,以及当有其他顾客入店时,店员会不会跑到一边不予理睬等。

     

        期间,她还要考察产品标价牌、货品摆放位置、观察店员着装及个人形象,有时,还要随机抛出个问题“刁难”店员,观察服务态度和反应。

     

        “跑得勤的兼职人员每月收入高达近万元,正常情况下也有几千元。”袁鸣说,由于寒假期已过,近日,她可支配时间变长,于是更专注地投入“神秘顾客”这份工作,每天走访三五家,访问的对象包括药店、连锁餐饮店和服装店等,有些项目需在双休日开展,因此她周末也不能闲着。

     

    涉猎广泛也曾失手被赶

        “神秘顾客”也要有职业装备,录音笔、可摄像的手机等,而所有录音必须是不间断的。进店暗访,短期录音只需几分钟,也有长达个把小时的,如果音没录下、照没拍好、问卷没填好,一天就白忙活了。

     

        “有的还可以回去补拍,但有的项目必须保证去一次就成功。”袁鸣说。她有一次在执行任务时无意中关掉了录音,回到家才发现,为防止暴露,只能找别人又重新采样。

     

        执行任务时,袁鸣也曾被识破。“一般情况下,连锁店店员基于是上级委派的监督,并不会当面拆穿,顶多察觉后佯装‘演出’。”不过,也有一些被调查者则毫不客气,甚至直接让你走人。

     

         宝丽包本录像马太丨黛斯执法电子产品包“说谎总是容易出破绽。”袁鸣如此总结,这也需要她尽量扮演普通消费者,不能僵硬地问正常消费行为逻辑中不可能涉及的问题,“所以从某种程度上说,‘神秘顾客’是一个同时扮演多重角色的‘演员’。”

     

    袁鸣说,她所在的公司总部在杭州,大部分兼职人员都是本科学历,年龄基本在20岁至30岁之间,她们有的通过网上发布的招聘信息应聘,有的经朋友推荐入行。其中,女性“神秘顾客”偏多,因为某些产品只针对女性,相对性别会受限。

     

    公司更喜欢采取兼职形式,主要形式是由总公司委派“神秘顾客”对子公司或者营销网点业务员的服务态度、商品标价等是否规范进行监督,流动性大,因为熟面孔二次出现很难达到调查目的。她接到的任务每个都不同,药品、餐饮、服务行业是她接触最多的领域。

     

    挂钩考核提升服务体验

     

        “神秘顾客”不仅可以从顾客的角度,及时发现、纠正商品标价及服务中的不足之处,提高客户满意度;也能加强企业的监督管理机制,改进服务人员的服务态度,加强内部管理;同时在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,帮助管理者拉近与员工之间的距离,增强企业的凝聚力。

     

        尽管这种新型职业越来越平民化,仍有很多人表示不能接受,市民杨晖说:“我还是很难接受这种工作方式,感觉像小偷,怪怪的。”

     

    不少企业主则表示,这种形式很新颖,如果暗访监督机制能与奖罚制度等考核相结合,会不自觉地带给服务人员无形的压力,激发他们主动提高自身业务素养、服务水平及态度,为顾客提供更优质的服务,不失为一个很好的策略,有助于加强管理。

     

    “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员,更不同于普通顾客,还是需要了解相关业务知识,有一定的心理素质及沟通能力,还需要有敏锐的捕捉能力和良好的记忆力,也需要专业性的规范与引导。

     

    ■职业科普

    专业调查提升企业管控能力

     

    关于“神秘顾客”,业内人士科普,最早出现在国外银行与零售业,用来防止公司内部员工的偷窃行为。作为一种专业调查方式,传入中国并不久,但是国内业界人士也经常笑称“神秘顾客”在中国早有雏形,例如大家熟悉的康熙微服私访。

     

        中国专业的“神秘顾客”调研方法最早由一些跨国公司引进,例如肯德基、诺基亚等,它们拥有大量的连锁分部,希望依靠“神秘顾客”确保各连锁分部有效执行公司的规定。

     

        十几年过去了,“神秘顾客”已经度过了开拓期,近年在中国得到了广泛的运用,许多调研公司都开展了相应的业务,其中不少公司多次为电信、IT、汽车、银行、医院、零售、餐饮等行业提供过服务。甚至有报告称,部分地方政府也引入了“神秘顾客”,用以监测公共服务的质量。

     

             尽管,当下管理者普遍认为这种职业的出现更利于企业管控,值得大力推崇,但在现实中,它也的确存在各种弊端。去年,就曾出现一起由“神秘顾客”引发的民事案件,群众顿时一片哗然,诸多质疑声指向“神秘顾客”的存在是否合理。

     

             对此,有关专家回应:“我们不可否认它是时代发展的产物,方便总公司更好地管控子公司或者员工队伍。而对于该职业未来发展趋势,它既需要受法律约束,也需要从业者具备职业操守,明确自身职责,不可跨界。” 宝丽包本录像马太丨黛斯执法电子产品包

     

     

     

     

     

     

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